株式会社シェアウィズの提供するWisdomBase（ウィズダムベース）を安心してご利用いただくために、以下のとおりサービス品質の保証基準を定めます。
オンライン運用
サービス運用時間
運用時間： 24時間365日
障害受付期間： 平日10:00～18:00
メール窓口： cs@share-wis.com
※土曜、日曜及び祝日もしくは振替休日、年末年始を除く
※18:00～翌10:00の緊急時は随時対応とする
以下のインシデントの発生を緊急時とします。
- サービス監視のサービス停止検知
※重大インシデント - 応答時間監視の閾値越え検知
※閾値越えが60分以上継続した場合は、サービス停止相当とし、重大インシデントとする - リソース監視の閾値越え検知
CPU使用率
メモリ使用率
ディスク使用率
※CPU使用率とメモリ使用率の閾値越えが60分以上継続した場合は、サービス停止相当とし、重大インシデントとする - 不正アクセス検知（60分以内に100件を超える不正アクセス）
※情報漏洩や改ざん等のセキュリティ事故につながる場合は、 重大インシデントとする
サービス稼働率
98%以上 (月平均約1hの停止時間を想定して算出、年間における稼働率とします。
※サービス提供時間-停止時間)÷サービス提供時間100〔%〕
サービス稼働率は、各システム単位の停止時間を元に、各システム単位で算出します(各システム合計の停止時間を元にした算出ではありません)。
※サービス稼働率に伴う減額、障害等により月間のサービス稼働率が98%に満たなかった場合、当該稼働を満たさなかった時間に相当する当該サービスの保守費用を減額します。
ただし、以下のいずれかに該当する場合は、減額を行わないものとします。
- 計画された保守により、当該サービスが停止した場合
- 当社の責によらず、当該サービスに係るクラウドサービス等の責によりサービスが停止した場合
- 当社が定めるサービス規約に違反したことに起因する場合
- 第三者からの攻撃、妨害などに起因する場合
- 火災、停電、地震、洪水、津波、戦争、動乱、暴動などの事由による場合
基準応答時間達成率
99.0%以上 応答時間監視において閾値越え(5秒以内)が発生している時間から、基準応答時間達成率を算出します。
※(基準応答時間内に応答したトランザクション数) ÷ (全トランザクション数) ×100〔%〕
基準応答時間 平常時: 3秒以内、ピーク時: 5秒以内
稼働管理
運用停止に関する事前連絡の提出時期
実施予定日の14日前までに通知
保守時間・定期点検時間のスケジュール提出時期
実施予定日の14日前までに通知
※ただし、当該サービスに係るクラウドサービス等の緊急の保守・点検の場合、14日までにスケジュール提出が不可能な場合もあります。
応答確認の頻度
リアルタイム
異常を検知してから報告までの時間
障害検知後1営業日以内
サービス稼働状況の確認頻度
リアルタイム
障害管理
障害検出から通知までの時間
障害検出後2.5日以内
連絡を受けてから復旧作業を開始するまでの時間
検知後2営業日以内着手
障害の復旧後に報告書を提出するまでの期間
障害復旧後10営業日以内
セキュリティ管理
不正アクセス検知から報告までの時間
検知後1営業日以内
対応措置を開始するまでの時間
検知後3営業日以内に不正アクセス検知の内容を精査し、大規模攻撃とみなした場合は攻撃元のIPアドレスを制限します。
セキュリティパッチ運用要否の報告までの時間
1年に1度プラットフォーム脆弱性診断を行い、セキュリティパッチ運用要否を判断します。
運用要否報告の基準は脆弱性「緊急」または「高」とします。
セキュリティパッチ運用までの時間
運用要否報告から10営業日以内
※ただし、セキュリティパッチ運用作業によりプログラム等の改修確認等も必要な場合、
10営業日以内の運用要否報告が不可能な場合もあります。
リソース管理
バージョンアップ実施回数
プラットフォーム脆弱性診断結果、及び必要に応じてバージョンアップ実施要否を判断します。
※バージョンアップ対応は保守対象外作業、バージョンアップ作業が必要な場合、 別途お見積りを提出
不具合が確定してから報告までの時間
確定後1営業日以内
データのバックアップの頻度
1回/日（7世代前（7日前）まで保存
正常バックアップ率
100%
リストア後システムに反映するまでの時間
2日以内
セキュリティ管理
インシデント発生時の管理
サーバ側のインシデントについてはサーバ監視ツールMackerelに自動起票します。
アプリケーション側のインシデントについては、開発タスク管理ツールJira Softwareに手動起票します。